Estudo revela preferências e barreiras na jornada de compra do consumidor brasileiro em 2026

São Paulo, 27 de fevereiro de 2026 — Um novo levantamento da Fiserv, em parceria com a Opinion Box, aponta que o consumidor brasileiro segue exigente e seletivo na sua jornada de compra, preferindo conveniência, flexibilidade e segurança ao decidir entre compras online e presenciais.

A pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito mostra que mais da metade dos brasileiros já opta pelo comércio eletrônico em detrimento da loja física — motivado por praticidade, preço e entrega — e identifica obstáculos que continuam influenciando a experiência de compra.

A preferência pelo online e os desafios da loja física

Segundo o estudo, 54% dos consumidores afirmam preferir comprar online, impulsionados por fatores como:

• Praticidade, mencionada por 48% dos entrevistados;

• Entrega em domicílio, citada por 47%;

• Melhores preços e ofertas, também 47%;

• Comparação de preços, 41%;

• Evitar locais lotados, 40%.

Por outro lado, o ambiente físico ainda conserva impacto significativo para 17% dos consumidores, que afirmam preferi-lo para experimentar o produto antes da compra (41%), levar o item imediatamente (38%) ou por acreditarem que as transações presenciais são mais seguras (29%).

Entretanto, diversos obstáculos nas lojas físicas afetam a decisão de compra, com destaque para:

• 56% que deixam de comprar ao ver o produto mais barato online;

• 42% que desistem devido a filas longas;

• Outros entraves incluem dificuldades de estacionamento, falta de variedade de produtos e atendimento insatisfatório.

Barreiras no ambiente digital

Apesar do crescimento do e-commerce, a pesquisa também identifica desafios significativos na jornada online. Entre os principais estão:

• 61% dos consumidores apontam frete caro como barreira;

• 35% relatam prazos longos de entrega;

• 29% citam o valor mínimo para conseguir frete grátis;

• Problemas técnicos de instabilidade e lentidão dos sites também aparecem como fatores que dificultam a navegação e aumentam o abandono de carrinho.

O estudo ressalta que essas barreiras são especialmente relevantes para consumidores de classes mais altas (A e B), que relatam maior insatisfação com custos de frete e dificuldade em encontrar produtos em loja física.

Segurança e meios de pagamento influenciam a decisão

Em um setor cada vez mais digital, segurança no processo de compra se destaca como fator decisivo: 76% dos entrevistados afirmam que a proteção de dados pessoais e financeiros é fundamental para concluir uma compra.

O estudo também aponta que 75% dos consumidores já desistiram de uma compra porque o estabelecimento não aceitava seu meio de pagamento preferido. Entre os métodos mais citados estão o cartão de crédito (55%) e o Pix (26%), ambos considerados confiáveis pela maioria dos usuários.

A escolha do meio de pagamento é influenciada não só pela segurança, mas também pela possibilidade de parcelamento sem juros (21%) e por benefícios exclusivos, como descontos ou promoções.

Impacto no varejo brasileiro

Os dados indicam que o varejo brasileiro enfrenta desafios importantes para se manter competitivo em uma jornada de compra cada vez mais híbrida. Os pontos que merecem atenção incluem:

• Redução de fricção no checkout físico e digital;

• Políticas de frete mais atrativas e transparentes;

• Investimento em infraestrutura digital para evitar problemas técnicos;

• Ampliação dos meios de pagamento aceitos para não perder vendas;

• Fortalecimento da experiência omnichannel para integrar lojas físicas e plataformas online.

Estratégia e oportunidade para marcas e canais de distribuição

Neste contexto de evolução do comportamento de compra, estar presente nos canais certos e com uma jornada eficiente torna-se cada vez mais essencial. A JAL Representações atua exatamente nesse espaço, apoiando marcas e indústrias a se conectarem de forma estratégica ao varejo nacional — tanto no ambiente físico quanto digital.

Com experiência em distribuição e relacionamento com grandes redes, marketplaces e canais de vendas, a JAL pode ajudar sua empresa a:

• Estruturar presença competitiva nos principais pontos de venda do país;

• Integrar estratégias de canal físico e digital;

• Otimizar a oferta de produtos levando em conta hábitos de consumo e barreiras mapeadas no estudo;

• Ampliar a capilaridade e a visibilidade de suas soluções junto ao consumidor.

Entender preferências e barreiras na jornada de compra não é apenas uma questão de dados — é uma oportunidade estratégica de reforçar presença, melhorar experiência e potencializar resultados.

Quer transformar os insights em crescimento real de mercado? A JAL pode ajudar sua marca a se posicionar de forma competitiva em 2026 — fale com a equipe e descubra como.